ملخص عن ادارة الجودة

[روح الحياة]

إدارة الجودة والمواصفات

أولا: تقنيات وأساليب تطوير الجودة وتشمل:
- التوحيد القياسي.
- إدارة الجودة الشاملة والتحسين المستمر.
- اعتماد معامل الاختبار ومعامل المعايرة.
- أساليب قياس وتحسين الجودة.
- قياس رضا الزبون.
- التميز والمقارنة المرجعية.
- السرعة وإدارة الوقت.
- اقتصاديات الجودة.
- الجودة والتجارة العالمية


ثانيا: تعزيز الجودة في مجالات الخدمات التالية:
- الصحة.
- التعليم والبحث العلمي.
- الموارد البشرية والتدريب.
- السياحة.
- الأمن العام والعدل والجمارك.

نبذة عن نظام ادارة الجودة وسلسلة الآيزو 9000

أ) الـتعـريــــف :-

الجــــــودة هي توافر جميع المواصفاتوالخصائص في المنتج / الخدمة والتي تلبي متطلبات وحاجات وتوقعات العميل المعلنةوالضمنية في الوقت المناسب، والسعر المناسب للعميل والمورد في آن واحد، ويشارك فيصنعها وبنائها جميع العاملين وعلى كافة المستويات.

ب) تاريـخالجـــودة :-

كانت جودة المنتج تعتمد بشكل رئيسي على مهارة الحرفي / الصانعوالذي كان مسؤولاً عن تطوير المنتج خلال جميع مراحله، ثم قّدم العالم تيلور "Taylor " فكرة تحديد مسؤوليات العامل، بحيث تقسّم مراحل تطوير المنتج على العاملين فيالمصنع وذلك بهدف تركيز طاقات ومهارات العامل في إطار معين، بعد تلك المرحلة قدمالعالم " Shewhart " مبدأ الطرق الإحصائية في فحص قدرة أداء العملية الإنتاجية، ومنثم تطور مفهوم الجودة ليشمل الإدارة العليا في تطوير المنتج.

مراحل تطور نظريةالجودة

مرحلة التفتيش( 1930-1940 )

مرحلة مراقبةالجودة( 1940-1970 )

مرحلة توكيد الجودة ( 1970-1985 )

مرحلةإدارة الجودة( 1985- الآن ) الآيزو

تعريـفالآيــــزو ( ISO ) :-

هي المنظمة العالمية للتقييس International Organization for Standardization، وهي اتحـاد عالمـي مقـره في جـنيف ويضم فيعضويتـه أكثر من 90 هيئة تقييس وطنية، جاء اختصارها ( ISO ) اعتماداً على الكلمةاليونانية " ISOS " والتي تعني " Equal " " متساوي ".


الآيــزو 9000

نبـذه تـاريخيـــة :-

سبقـت هذه المواصفات العالمية المواصفاتالعسكرية في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكرية الأمريكيـة MIL Q 9858،والمواصفـات العسكريـة لحلف شمـال الأطلنطي AQAP والمواصفات العسكرية الفرنسية RAQ،وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لأنظمة الجودة للمصانع التي تتعامل معهاكموردين لمنتجات صناعية تدخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول.

بعدأن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الإهتمام العالمي المتزايد بالجودة – ليسجودة المنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أيضاً، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليستخياراً وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمةالعالمية للتقييس أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987، وكانت مجموعةالآيزو 9000 ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994لتتماشى مع المتطلبات والإحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقةعالمياً.

تعـريفـهــــا :-

* آيــــزو 9000، هي سلسلة من المواصفاتوالمقاييس المعتمدة عالمياً وتستخدم في توكيد جودة العمليات والنشاطات في المؤسسات،وبرمز الرقم 9000 لسلطة المواصفات التي تختـص بإدارة الـجودة في المؤسسات المختلفة،والتي قـد تكـون مصنع، أو بنـك، أو مستشفى، أو مدرسة، أو عيادة طبيب أو أي شيءآخر.

* هذه المواصفات تقدم الشهادة على ممارستك لنظام إدارة الجودة والذييطبق على العمليات والأنشطة المختلفة في المؤسسة، وليس على المنتج أو الخدمةنفسها.

* هي مواصفـات ترشد المصنـعين إلى متطلبات نظم إدارة الجودة، ولاتفرض شروطاً إضافية على طريقة العمل المتبعة.

ألايزو 9000 (ISO 9000) تتكون من ثلاثةمستويات لتحقيق مواصفات ضمان الجودة، المستوى الاول (ISO 9001)، المستوى الثاني (ISO 9002) والمستوى الثالث .(ISO 9003) المستوى الاول (ISO 9001) يزودنابنموذج مواصفات ضمان الجودة ويتكون من العناصر والمتطلبات الواجب توافرها في النشآهأو المؤسسة وهي التصميم Design، النمو والتطوير Develop ، الانتاج Produce ،التركيب Install وخدمات الانتاج Service Products. المستوى الثاني (ISO 9002) يزودنا بنموذج مواصفات ضمان الجودة ويهتم بالانتاج Production والتركيب Installation .
المستوى الثالث ((ISO 9003 يزودنا بنموذج مواصفات ضمان الجودةويهتم بالفحص والاختبارات النهائية Final Inspection.
ويلاحظ مما سبق أنالمواصفة ISO 9001 هي الاشمل بين مواصفات ضمان الجودة الثلاث وتحقق 20 متطلب، أماالمواصفة ISO 9002 فانها تحقق نفس متطلبات ISO 9001 ماعدا الجزء الخاص بضبط التصميم Design Control، بينما المواصفة ISO 9003 هي أقل المواصفات شمولية حيث أنها لاتحققعدد ليس بالقليل من المتطلبات العشرين، منها انها لاتهتم بضبط العملية Process Control ، الخدمة Service ، المشتريات Purchasing ، مراجعة العقد Contract View وضبط التصميم Design Control.
وسوف نذكر هنا المتطلبات العشرين التي تحققها ISO 9001 بشكل مختصر:

•مسؤلية الادارة Management responsibility

•الفحص والقياس واختبار التجهيزات Inspection، measurement and test equipment

•نظام الجودة Quality system

•حالة الفحص والاختبار Inspection and test status

•مراجعة العقد Contract Review

•ضبط المنتجات غير المطابقة Control of nonconforming product

•ضبط التصميم Design control

•تصحيح الاجراءات Corrective action

•ضبط الوثائق ******** control

•التحميل والتخزين والتعبئه والتوصيل Handling، storage، packaging anddelivery

•المشتريات Purchasing

•سجلات الجودة Quality records

•المنتج المستورد Purchaser supplied product

•التدقيق الداخلي للجودة Internal quality audits

•التعرف على المنتج وماركته Product identification and tractability

•التدريب Training </TD< tr>

•ضبط العملية Process Control

•الخدمة Service

•الفحص والاختبار Inspection and test

• الضبط الاحصائي Statistical control

إدارة الجودة الشاملة TQM
آيزو ISO 9000 – 1 – 2 -3 -4 - 14001



تقديم :

تُعتبر إدارة الجودة الشاملة TQMTotal Quality Management)) من أهم الموجات التي استحوذت على الاهتمام الكبير من قبل المديرين الممارسين والباحثين الأكاديميين كإحدى الأنماط الإدارية السائدة والمرغوبة في الفترة الحالية (محمد عوض الترتاوي)، وقد وصفت بأنها الموجه الثورية الثالثة بعد الثورة الصناعية وثورة الحواسيب (المناصير، 1994).يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TQM))فلسفة إدارة عصرية ترتكز على عدد من المفاهيم الإدارية الحديثة الموجهة التي يستند إليها في المزج بين الوسائل الإدارية الأساسية والجهود الابتكارية وبين المهارات الفنية المتخصصة من أجل الارتقاء بمستوى الأداء والتحسين والتطوير المستمرين (الخطيب، 1999).لقد ظهرت تعريفات عديدة لإدارة الجودة الشاملة، فقد عرّفها معهد الإدارة الفيدرالي على أنها تأدية العمل الصحيح على نحو صحيح من الوهلة الأولى لتحقيق الجودة المرجوة بشكل أفضل وفعالية أكبر في أقصر وقت، مع الاعتماد على تقديم المستفيد من معرفة مدى تحسن الأداء (القحطاني، 1993). وعرّفها ريلي (Riley) على أنها تحول في الطريقة التي تُدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف، وقبل كل شيء المراحل المختلفة للعمل، حيث إن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل. أما روبرت بنهرد Robert Benhard فقد عرّف إدارة الجودة الشاملة بأنها خلق ثقافة متميزة في الأداء، تتظافر فيها جهود المديرين والموظفين بشكل متميز لتحقيق توقعات العملاء، وذلك بالتركيز على جودة الأداء في مراحله الأولى وصولاً إلى الجودة المطلوبة بأقل كلفة وأقصر وقت (Benhard, 1991).أما دليل إدارة الجودة الشاملة الصادر عن وزارة الدفاع الأمريكية فقد عرّف إدارة الجودة الشاملة أنها مجموعة من المبادئ الإرشادية والفلسفية التي تمثل التحسين المستمر لأداء المنظمة من خلال استخدام الأساليب الإحصائية والمصادر البشرية لتحسين الخدمات والمواد التي يتم توفيرها للمنظمة، وكل العمليات التي تتم في التنظيم والدرجة التي يتم فيها تلبية حاجات العميل في الوقت الحاضر والمستقبل (المناصير، 1994).إن التحدي الأساسي الذي يواجه المنظمات عند تطبيقها لمنهجية إدارة الجودة الشاملة هو إحداث التكيف والتوازن بين متغيرين أساسيين:
الأول هو توفير الاستقرار في الخدمة الذي يساعدها على تخطيط إنتاجها ومستلزماته بشكل جيد وبدرجة عالية من الدقة .
الثاني هو إدخال تغييرات على العمليات داخل المنظمة عامة، والإنتاج بشكل خاص ، لمواجه وتلبية حاجات ورغبات العملاء التي تتغير بين الحين والآخر (عقيلي، 2001).
وكأي موجه إدارية تظهر وتطبق وتحظى بالاهتمام والانتشار، فقد بدأت إدارة الجودة الشاملة تحظى باهتمام الباحثين، وقد وجدت معظم الدراسات أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة له انعكاسات إيجابية على أداء المنظمة التي تطبقها، وذلك من خلال تحسين معدل الربحية وانخفاض التكاليف، وتحسين الأداء الحالي وتحسين علاقات الموظفين (Butler, 95-1996; Ruo, et al, 1996)، وارتفاع مستويات الرضا الوظيفي لديهم. وبوجود المؤشرات التي تبين جدوى إدارة الجودة الشاملة ازدادت أهميتها، وازدادت سرعة انتشارها.
إلا أن بيانات سلبية توصلت إليها بعض الشركات الاستشارية والتي شككت في مساهمة إدارة الجودة الشاملة في مواجهة التحديات. ونشر هذه النتائج في مجلات ودوريات علمية تحت عناوين بارزة مثل "تكلفة الجودة تواجه أوقاتاً صعبة "
(Mathews & Katel, 1992)، وبرامج الجودة تظهر نتائج زائفة، كل هذا جعل الشك في مدى جدواها يدخل إلى بعض المنظمات، حتى أصبح الانطباع السائد لدى الكثير بأنها غدت تبدو كصرعة أخذت دورها وفقدت بريقها.
إن التغير السريع في المبادئ الاقتصادية والتقنية الاجتماعية والديموغرافية استدعى نشوء مطالب ملحة على الجودة وعلى فعالية هذه الجودة. ومجتمعاتنا العربية تشهد في الوقت الراهن كثيرا من التغيرات الملحوظة في شتى المجالات ، التي تفرض على منظماتها الإدارية تغيير أساليبها التقليدية في الإدارة ، وتبني المفاهيم الإدارية الحديثة إذا ما أرادت تحقيق أهدافها بكفاءة وفاعلية (خفاجي ، 1995).
لقد أصبح مفهوماً في الوقت الحاضر، بأنه إذا كانت منتجات الشركة تستطيع المنافسة في مجال الجودة، فإن هذه المنتجات تصبح قادرة أيضاً على المنافسة في الأسواق الدولية أيضاً.
لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر.(غسان طيارة , آخرين ـ جمعية العلوم الاقتصادية سوريا) لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهر فيها.
لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته كما يقول فايغونباوم "رئيس الأكاديمية الدولية للجودة" –بمفهوم آخر يدعو في مجلة TQM لعام 1999، إلى ما يلي: "إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل، هو الطريق الأمثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص".

الحاجة إلى مواصفات في بناء الجودة:
تعتبر المواصفة العنصر الرئيسي ضمن الأنشطة المتعلقة ببناء الجودة والمسماة اليوم (MSTQ). أي المترولوجيا والمواصفة والاختبار والجودة.
في البداية استخدمت المواصفات لأغراض تجارية من أجل ضمان صحة الأوزان والمقاييس ودقتها (الموازين ، مقاييس الحرارة، عدادات الكهرباء وغيرها).
كما أن العامل الآخر لوجود المواصفات، فهو الحاجة للاهتمام بصحة المواطن وسلامته.
ونظراً لدخول المؤسسات مرحلة الإنتاج الصناعي الكمي من أجل التصدير، فقد باتت الحاجة ماسة إلى وجود مواصفات للمنتجات المصنعة. هذه المواصفات لا يمكن أن تحقق من قبل هذه المؤسسات، إلا باستخدام العمليات الإنتاجية المناسبة التي أصبحت أكثر تقدماً وصعوبة من السابق، واختيار التجهيزات المناسبة لها وتأمين المهارات العالية لتشغيلها.
لذلك فقد أصبح تطبيق المواصفات، أداة فعالة لنقل التكنولوجيا وتطوير جودة المنتج وتعزيز القدرة التنافسية للمنتجين المحليين لدخول الأسواق الخارجية وللحفاظ على مواقعهم في السوق الداخلية.
لقد أدى هذا التطور الصناعي إلى الحاجة لتوفير ما يلي:

• وجود مواصفات معملية في المنشآت للمنتج والعمليات.
• وجود مواصفات قياسية وطنية للمنتجات تساعد الصناعة المحلية على زيادة قدرتها التنافسية وتسهل التبادل التجاري الإقليمي والدولي.
• التعاون والتنسيق بين الهيئات الإقليمية والدولية لوضع مواصفات إقليمية ودولية للمنتجات. إذ ليس من المفيد هدر الوقت والمال على مواصفات وطنية ومن ثم يتم الاستعاضة عنها بمواصفات إقليمية أو عالمية بديلة، سيما أن إعداد المواصفات الوطنية يتطلب توفير الإمكانيات المادية والتقنية والإدارية المناسبة لإنجازها.

9000 14001ISO
المنظمة الدولية للتقييس (الايزو):

هى تجمع دُولي يتكون من مؤسسات التقييس الدولية والإقليمية بالدول الأعضاء ، ويغطي نشاط المنظمة كل مجالات التقييس باستثناء المواصفات الكهربائية والالكترونية والتي تعنى بها المنظمة الدولية الكهروتقنية. ويشكل التعاون بين المنظمة الدولية للتقييس والمنظمة الدولية الكهروتقنية أكبر تجمع موحد متخصص غير حكومي للمواصفات الاختيارية على مستوي العالم.
تقوم الايزو بنشر المواصفات الدولية المعتمدة من قبلها. والتي تشمل مجالات مختلفة .
تعمل المنظمة بنظام اللامركزية ومن خلالها توجد 184 لجنة فنية و 597 لجان مساعدة لتنظيم وتدعيم السكرتارية الفنية في 35 دولة.

من التعاريف الأخرى للجودة:
- الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.
- الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.
- الجودة هي مدى إرضاء الزبون.
مراحل تطور الجودة:
الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution

الإدارة الشاملة للجودة

TQM

يقوم العاملون بضبط العمليات

يقوم قسم الجودة بضبط العمليات

يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري

يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع

المرحلة الخامسة

Operators use SPC

Quality department uses SPC

Inspect before shipping

Customer inspects at receiving

وعلى مستوى المنطقة العربية ، هنالك حوالي 15 دولة عربية اعضاء في المنظمة الدولية للتقييس، منها 6 أعضاء بالمنظمة وهنالك عدد 9 دول عربية اعضاء مراسلين.
هنالك عدة معايير عالمية للخدمة المتميزة أبرزها الحرص على الارتقاء بالخدمات المقدمة للعملاء ومواكبة التطورات المتلاحقة في جميع المجالات ، وتعزيز القدرات على تطبيق مفاهيم إدارية حديثة ومتطورة والتي تركز على خدمة العملاء وتحقيق رضائهم وتنمية الموارد ، وتبسيط الإجراءات وتوثيق الأنظمة وتشجيع روح الإبداع وتحفيز القدرات.

ومن هذه المعاييرISO 9000 والتي وضعتها المنظمة العالمية للمقايس والواصفات والجودة
INTRENATIONAL STANARDS ORGANIZATION
معروفة اختصارا ISO سلسلة من هذه المعايير والمقاييس والإجراءات لضبط وضمان
الجودة . وتضم هذه المنظمات الهيئات الوطنية للمقاييس، وقد وضعت هذه المنظمة المعايير لادارة وضبط وضمان الجودة لقطاعات التصنيع والخدمات وتقوم المؤسسات بعمل أنظمة إدارة الجودة وتطبيقها ورقابتها ، على هذه الأنظمة وفحصها على الطبيعة واثناء العمل من جهة ثالثة محايدة للتأكد والتحقيق من استيفاء وتطبيق جميع معايير الجودة، فإذا نجحت المنظمة في الفحص والتدقيق فإنها تحصل على الإجازة وتسجل على أن نظام الجودة لديها يطابق او يتفق مع سلسلة معايير ايزو 9000 او 9001 او 9002 او 9003 او 9004 او 14001 وتسجل المؤسسة بسجل لدى الطرف الثالث . ويمكن للمؤسسة استعمال هذه الميزة على أوراقها من اجل زيادة قدرة المنظمات على المنافسة مع مثيلاتها وزيادة
أرباحها واسعار الأسهم والبورصات او زيادة حصتها في الأسواق .

تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة:
إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة:
أ‌- التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.
ب‌- الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين.
ت‌- التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي:
أ‌- إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار.
ب‌- الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.
ت‌- تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.
ث‌- خفض التكاليف.
ج‌- لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.
ح‌- الإقلاق من الخصومات التجارية.
خ‌- تحسين بيئة العمل.
د‌- زيادة الأمان في العمل.
ذ‌- زيادة فرص التصدير

[ابوسيف]

مشكور اختي على التلخيص الرائع واتمنى ان يستفيد طلاب الادارة من هذا العمل الرائع والى الامام

[روح الحياة]

كل الشكر الك اخي وبتمنى انو الطلاب فعلا يستفيدوا تحياتي

[SeDeR]

كل التحية لهذا العطاء....فعلا اختي روح الحياة.....هذا هو عطاء الزميل لزميلة.....بارك الله فيك و جعله في ميزان حسناتك....

[روح الحياة]

الله يبارك فيك اخي سدر واتمنى ان يستقيد كل الطلبة الاعزاء من هذا التلخيص وبتمنى النجاح للكل

[مصطفى]

بسم الله الرحمن الرحيم
السلام عليكم ورحمه الله وبركاته
اولا اشكر جميع من في المنتدى على قبولهم لي معهم
واشكرالاخت (روح الحياه ) على هذا الموضوع الجيد
واطلب منها افادتنا بالمزيد
وشكرا

[روح الحياة]

كل التقدير والاحترام الك اخي وان شاءالله راح ازودكم بالمزيد

[ثائر]

كل الشكر اختي روح الحياة هيك معقول شكرا

[روح الحياة]

العفو اخي ثائر كل هدفي مساعدة الاخوة الطلاب كل التقدير والاحترام الك

[روح الحياة]

كل الشكر على مرورك اخي الكريم راني تحياتي الك اختك ( روح الحياة)